A discussão sobre o novo paradigma da relação cliente-empresa, refere-se a uma mudança na forma como as empresas se relacionam com seus clientes, mudança que, naturalmente leva em consideração, dentre outros fatores, o como os clientes se comportam no processo de identificação, aquisição e utilização dos produtos e serviços, e o modo como eles compreendem e valorizam a marca da organização e dos produtos. Diversos autores, tais como Kotler e Keller (2019) e Silva e Zambon (2015) e Vaynerchuk (2011) abordam o tema, que em síntese, revela que a ideia do novo paradigma da relação cliente-empresa foi construída a partir da contribuição de vários autores e pensadores ao longo do tempo, e reflete uma mudança de paradigma em relação à forma como as empresas pensam e se relacionam com seus clientes.
O paradigma tradicional de “vender a qualquer custo” foi substituído por um novo enfoque em que as empresas se concentram em construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes, entendendo suas necessidades e trabalhando para satisfazê-las. Godin (1999) ciente, há mais de duas décadas, da transformação da relação cliente-empresa, discutiu que, para um relacionamento saudável as empresas precisam iniciar conseguindo a permissão dos clientes para, com eles se relacionar. Essa abordagem está na obra “Permission Marketing”.
Nesse novo paradigma, o foco para o desenvolvimento dos produtos passa a ser o “foco do cliente” e não mais o “foco no cliente”. Sendo assim, fica claro que, esse paradigma da relação cliente-empresa assume como base o conceito de marketing, marketing de relacionamento, cliente e consumidor para se consolidar. Esses conceitos são explicados nos dois quadros a seguir.
Quadro 1: Conceitos de Marketing Tradicional e de Marketing de Relacionamento.
| Conceitos de: | |
| Marketing Tradicional | Marketing de Relacionamento |
| É uma abordagem que visa atender às necessidades e desejos dos clientes e consumidores através do desenvolvimento, promoção e distribuição de produtos e serviços. O objetivo principal é gerar lucro através da venda de produtos e serviços, por meio de diversas técnicas, como pesquisa de mercado, publicidade e promoção de vendas. Enfatiza a transação entre empresa e cliente, ou seja, a venda do produto ou serviço. |
É uma estratégia que se concentra na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, através da criação de valor e satisfação contínua para eles. O objetivo principal é manter os clientes fiéis à marca e aumentar a sua participação no mercado, oferecendo um atendimento personalizado, identificando suas necessidades e desejos e criando vínculos emocionais. Enfatiza o desenvolvimento de um relacionamento contínuo entre empresa e cliente, que pode durar anos, ou até mesmo décadas. |
Fonte: Elaborado pelo autor.
De certa forma, é possível dizer que, enquanto o Marketing Tradicional se concentra na venda do produto ou serviço em si, o Marketing de Relacionamento se concentra em criar e manter um relacionamento de longo prazo com o cliente, oferecendo um atendimento personalizado e criando um vínculo emocional entre a empresa e o cliente.
O Marketing de Relacionamento é essencial para a construção de uma base sólida de clientes leais e satisfeitos, o que pode gerar benefícios econômicos significativos para a empresa a longo prazo.
Quadro 2: Diferenciando Cliente de Consumidor.
| Diferença entre: | |
| Cliente | Consumidor |
| É alguém que compra produtos ou serviços de uma empresa, podendo ser uma pessoa física ou jurídica, mas sem a obrigação de consumir o que item adquirido. Como dito, o cliente não necessariamente é consumidor de um produto adquirido, por exemplo, o cliente pode comprar um produto para presentear um amigo, nesse caso, o consumidor do produto será o amigo presenteado, e não o cliente. | É a pessoa que de fato utiliza/consome os produtos ou serviços adquiridos. O consumidor pode ser o próprio cliente do produto, porém também pode ocorrer de não ser, pois o cliente é visto como alguém que participa do processo de identificação e compra, o que, até essa fase, não faz dele um consumidor, pois, o esse necessariamente precisa usufruir (consumir) o produto. |
Fonte: Baseado em Silva e Zambon, 2015.
De modo bastante resumido, é possível argumentar que o cliente é a pessoa ou empresa que compra produtos ou serviços de uma empresa, enquanto o consumidor é a pessoa que utiliza ou consome o produto ou serviço adquirido pelo cliente.
O novo paradigma da relação cliente-empresa foi impulsionado, em grande parte, pelas mudanças tecnológicas e sociais que tornaram mais fácil para os cliente e consumidores se conectarem com as empresas e compartilharem suas experiências com outros interessados (clientes ou não). Foram as próprias empresas que passaram a oferecer alternativas de acesso, sobretudo digitais, para o seu público-alvo, acelerando ainda mais o surgimento de um cliente mais conectado e acessível, logo, com maior possibilidade de opinar sobre o que adquire, como adquire, quando e até no porquê opta por fazer isso.
As empresas agora estão percebendo que precisam fornecer um alto nível de serviço aos clientes e atenção às necessidades deles, a fim de manter sua lealdade e confiança em alta. Nesse novo cenários, as organizações lidam com clientes mais conectados, mas bem-informados sobre os produtos e preços, e com numerosas opções de pontos de vendas (digitais e tradicionais) que disputam sua atenção.
O novo paradigma enfatiza a importância de ser transparente e honesto com os clientes e consumidores, ser social e ambientalmente responsável, e de se concentrar na construção de uma cultura organizacional que valorize a ética e a responsabilidade social de forma irrestrita e contínua. Em última análise, o Novo Paradigma da Relação Empresa-Cliente tem como objetivo criar relacionamentos mais fortes e duradouros entre empresas e seus clientes, beneficiando a ambos a longo prazo.
REFERÊNCIAS
GODIN, Seth. Permission Marketing: turning strangers into friends and friends into customers. New York: Simon & Schuster, 1999.
KOTLER, Philip; KELLER, Kavin Lane. Administração de marketing. 15 ed. São Paulo: Pearson, 2019.
KOTLER, Philip. Marketing 4.0: moving from traditional to digital. Hoboken, New Jersey: Wiley, 2016.
VAYNERCHUK, Gary. The Thank You Economy. New York: HarperBusiness, 2011.
SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo S. Gestão do relacionamento com os clientes. 3 ed. São Paulo: Cengage, 2015.
