Walter Elias Disney, 1901-1966, foi um visionário talentoso que empenhou seus esforços para materializar seus sonhos e criar um império na área do entretenimento infantil e adulto. Inaugurou seu primeiro parque temático em 1955, a Disneyland, na Califórnia, a primeira parte da realização de vários projetos que levam a assinatura Disney. Seu primeiro personagem de sucesso foi Mickey Mouse, 1928, e sua primeira animação a ganhar fama internacional foi Branca de Neve e os sete anões, 1938. A Walt Disney World, inaugurada em 1971 na Flórida, é conhecida mundialmente pelo seu entretenimento primoroso, tanto em seus parques temáticos quanto em suas animações. A Disney de Tóquio foi inaugurada em 1983 e a de Paris em 1992, ampliando o império do entretenimento Disney. Mas as empresas Disney ampliaram ainda mais seus negócios do entretenimento ao inaugurarem mais duas unidades da Disney no continente asiático: Disney Hong Kong em 2005 e Disney Shangai e, 2016.
Os dados numéricos da Disney impressionam. Só o complexo Disney da Flórida possui 100 km2 de área disponível, sendo que apenas 1/3 dessa área é efetivamente utilizada pela empresa. A Disney recebe cerca de 120 mil pessoas por dia em seus 4 parques de Orlando (Magic Kingdom, Epcot Center, Animal Kingdom e Hollywood Studius) e 150 milhões de pessoas em todos os seus parques pelo mundo por ano. Seu patrimônio está avaliado em R$ 623 bilhões, dado divulgado em julho de 2023, e emprega cerca de 220 mil funcionários pelo mundo, chamados de Cast Members, segundo dados divulgados em 2022.
Contudo, uma empresa tão grande como a Disney também enfrenta problemas de ordens variadas, tais como: mercado financeiro, pandemia, emissão de visto americano, dentre outros. Mas o que mais impressiona no comportamento Disney frente às adversidades do mercado é o seu poder de encantamento e de atendimento centrado no cliente. Todo seu marketing é voltado para transportar seus visitantes para o mundo da fantasia, para um lugar onde os problemas cotidianos não são capazes de entrar. Crianças vivem o seu mundo mágico e os adultos voltam à sua infância.
Walt Disney, segundo Eisner (2023), percebia o negócio do entretenimento de forma diferenciada ao focar a sua prestação de serviços de forma detalhista e centrada no cliente. Walt Disney sempre reforçava que o atendimento de qualidade consistia em superar as expectativas dos convidados (como chamava os clientes). Essa premissa de Walt Disney corrobora as afirmações de Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) de que “as marcas precisam envolver seus clientes e se certificar de que sua experiência de posse e consumo total seja positiva e memorável. (p. 83)”. É por meio da superação das expectativas do cliente que se atinge a fidelização de uma marca, tornando-a a marca preferida do cliente.
Os autores ainda pontuam que “apenas um único momento de prazer inesperado com a marca é o que basta para transformar um cliente em um fiel advogado da marca. (p. 77)”. O que presenciamos no caso Disney é a conversão de quaisquer pessoas que por lá passem em eternos advogados do mundo Disney. O atendimento de qualidade, centrado no ciclo de atendimento, cria a identidade da empresa e mostra, de forma clara e límpida, seus valores. O ciclo de atendimento padrão Disney está estruturado em determinar as necessidades, identificar os desejos, observar a percepção e a emoção dos convidados. Essa percepção da empresa com seus clientes/convidados determina os critérios do padrão de atendimento que a Disney proporciona, tais como: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
Quanto se fala sobre as necessidades dos clientes, segundo Silva e Zambon (2009), é preciso considerar que as empresas que se manterão no mercado são aquelas que focam a prestação de seus serviços para além da satisfação do cliente, a fim de surpreendê-lo a todo momento. E a Disney sabe surpreender seus convidados como ninguém. Não surpreende apenas na questão das inovações dos parques, das atrações, mas surpreende pela cortesia, pelo cuidado com os detalhes dos parques e resorts, tornando a experiência Disney memorável para os convidados. As empresas Disney sabem, há um bom tempo, que “clientes bem-atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar.” (SILVA; ZAMBON, p. 61). Uma vez na Disney, os convidados são transformados em eternos clientes e fervorosos advogados da marca, não por conveniência, mas pela paixão que a marca provoca.
Referências:
EISNER, Michael D. O jeito Disney de encantar os clientes. São Paulo: Saraiva, 2013.
FERNANDES, Camila. Conheça a história de Walt Disney e entenda com ele chegou ao sucesso. Superávit Caseiro: Universidade Federal de Pelotas, RS. Disponível em: https://wp.ufpel.edu.br/superavit/2022/09/12/conheca-a-historia-de-walt-disney-e-entenda-como-ele-chegou-ao-sucesso/
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
RIBEIRO NETO. Patriolino. Número de empregados da Disney em 2022 é 16% maior que no ano anterior. Coluna Bora Viajar. Disponível em: https://colunaboraviajar.com.br/numero-de-empregados-da-disney-em-2022-e-16-maior-que-no-ano anterior.
SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão de Relacionamento com o Cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
VOENEWS. Parques Disney registram receita recorde de $ 32.5 bilhões em 2023. Voenews. Disponível em: https://voenews.com.br/2023/11/09/parques-disney-registram-receita-recorde-de-32-5-bilhoes-em-2023/
